Comparative Study of Performance Measurement..

Comparative Study of Performance Measurement System in Transport and Logistics in Thailand vs International Perspective

ระบบการวัดผลการดำเนินงานและระบบประเมินผลใน

ธุรกิจขนส่งและโลจิสติกส์ของประเทศไทยและต่างประเทศ

ศาสตราจารย์ ดร. ทวีศักดิ์  เทพพิทักษ์ คณะโลจิสติกส์ มหาวิทยาลัยบูรพา

ขณะที่ในหลายอุตสาหกรรม อาทิ อุตสาหกรรมการผลิตสินค้า โลจิสติกส์และขนส่ง โรงแรมและสปาเป็นต้น นิยมนำเอาระบบการวัดผลและการประเมินผลการดำเนินงานมาใช้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาองค์กรของตนเพื่อยกระดับเป็นผู้ประกอบการที่ดีเยี่ยม (Best Practice) ระบบการวัดผลและประเมินผลนี้ จะมีชื่อเรียกแตกต่างกันไป อาทิ แบบประเมินองค์กร เกณฑ์มาตรฐานคุณภาพ เกณฑ์คุณภาพหรือตัวชี้วัดการปฏิบัติงาน เป็นต้น ทั้งนี้ วัตถุประสงค์หลักของการใช้แบบประเมินองค์กรหรือเกณฑ์คุณภาพมีอยู่ ๒ประการคือประการแรก องค์กรต้องการรู้สถานการณ์ให้บริการหรือสถานะของการดำเนินงานของตนเองว่าขณะนี้ องค์กรหรือหน่วยให้บริการมีคุณภาพอยู่ในระดับใด และประการที่สองคือเมื่อรู้สถานะจากประการที่หนึ่งแล้วก็นำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้เหมาะสมและสอดคล้องกับพลวัตรทางธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วดังนั้นแบบประเมินองค์กรหรือเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพจึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ที่จะใช้เป็นเครื่องมือที่ทำให้องค์กรมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและยกระดับความได้เปรียบในการแข่งขันขององค์กรให้เหนือกว่าคู่แข่ง

ในปัจจุบันหลายธุรกิจจึงมีการนำเอาแบบประเมินองค์กรหรือเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพเข้ามาใช้เป็นเครื่องมือในการช่วยสมาชิกหรือผู้ประกอบการในธุรกิจตนเพื่อใช้เป็นแนวทางในการประเมินตนเองและนำไปสู่การปรับปรุงพัฒนา บทนี้จะเป็นการทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวกับพัฒนาการของระบบประเมินองค์กรหรือประเมินผลการปฏิบัติงานหรือเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพนอกจากนี้ จะมีการศึกษาว่าอะไรคือเป้าหมายและประโยชน์ของแบบประเมินองค์กรหรือเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพ โดยจะมีการทบทวนระบบเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพแบบต่างๆที่มีการนำเอามาใช้ในหลายประเทศ โดยเฉพาะประเทศพัฒนาแล้ว และจะทำการทบทวนเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพของธุรกิจโลจิสติกส์ซึ่งกรมพัฒนาธุรกิจการค้าได้มีการพัฒนาขึ้นในปี ๒๕๕๔ เพื่อประเมินจุดอ่อนจุดแข็งของเกณฑ์คุณภาพ ซึ่งจะได้นำมากำหนดทิศทางของการปรับปรุงและการพัฒนาของเกณฑ์คุณภาพฉบับปัจจุบันให้มีประสิทธิภาพ ทันสมัยและสอดคล้องกับธุรกิจขนส่งสินค้าทางถนนมากยิ่งขึ้น 

2. การพัฒนาการของระบบประเมินผลการปฏิบัติงานและเกณฑ์คุณภาพ

การวัดผลการดำเนินงานเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงและแก้ไขถือเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรและเพิ่มคุณภาพการให้บริการให้ดีขึ้น ผลการศึกษาพบว่าประเทศญี่ปุ่นเรียนรู้เกี่ยวกับการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพหรือเพิ่มคุณภาพการให้บริการที่ดีขึ้นและทำอย่างมีประสิทธิภาพมาจากประเทศสหรัฐอเมริกาตั้งแต่ปี ค.ศ. ๑๙๕๔ โดยมีปรมาจารย์ที่มีชื่อเสียงคือศาสตราจารย์เดมมิ่ง (Deming) ซึ่งไปสอนประเทศญี่ปุ่นจนกระทั่งส่งออกสินค้าจำนวนมากเข้าไปขายในประเทศสหรัฐอเมริกาซึ่งประเทศญี่ปุ่นจึงนำชื่อไปตั้งเป็นรางวัลให้แก่ผู้ประกอบการดีเด่นทั้งด้านคุณภาพของสินค้าและประสิทธิภาพในการผลิตและการให้บริการคือ Deming Prize Award ซึ่งถือเป็นรางวัลแรกของโลกในด้านการวัดและประเมินผลองค์กรและเพิ่มคุณภาพการให้บริการ

หลังจากนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาจึงได้ริเริ่มโครงการที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพในการผลิตและการจัดการธุรกิจการผลิตและธุรกิจการให้บริการของตนเสียใหม่ โดยในปี ค.ศ. ๑๙๘๗ ก็เริ่มเอาแนวคิดของ Deming Prize Award แบบประเทศญี่ปุ่นมาทำการปรับปรุงและพัฒนาให้เหมาะสมและสอดคล้องกับธุรกิจของประเทศสหรัฐอเมริกาโดยองค์กรที่ได้รับการรับรองมาตรฐานคุณภาพของสินค้าและบริการจะได้รับรางวัลที่เรียกว่า Malcolm Baldrige National Quality Award: (MBNQA) ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าผู้ประกอบการทั้งภาคอุตสาหกรรมและภาคบริการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้เพื่อกระตุ้นให้มีความเอาใจใส่ในเรื่องของการเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร กระบวนการ ระบบและการบริหารบุคลากร 

ทั้งนี้แนวคิดเรื่องการจัดการคุณภาพสินค้าและบริการได้รับความสนใจเพิ่มมากขึ้น ประกอบกับองค์กรต่างๆที่ได้รับรางวัลทั้ง Deming Prize Award และ MBNQA ประสบความสำเร็จอย่างยิ่งในการผลิตและการให้บริการแก่ลูกค้า ทำให้สหภาพยุโรปได้มีการนำเอาแนวคิดของประเทศสหรัฐอเมริกาไปใช้เหมือนกันโดยตั้งเป็นรางวัล European Quality Award : (EQA) โดยมีวัตถุประสงค์และยึดถือกรอบแนวคิดคล้ายกัน นอกจากสามรางวัลที่กล่าวมาแล้วปัจจุบันประเทศอื่นๆ ก็นำเอาแนวคิดนี้ไปใช้ในประเทศของตนกันอย่างแพร่หลาย สำหรับประเทศไทย ก็ได้มีการแจกรางวัลผู้ประกอบการดีเด่นเหมือนกัน คือ Thailand Quality Award (TQA) ซึ่งมีองค์ประกอบและขั้นตอนการตัดสินและการรับรองระบบคล้ายๆกับการให้รางวัลระดับนานาชาติ แต่กฎเกณฑ์อาจจะไม่ได้เข้มงวดเหมือนอย่าง Deming Prize หรือ Malcolm Baldrige 

    ทั้งนี้เมื่อพิจารณาถึงการวัดและประเมินผลในระดับของอุตสาหกรรมหรือระดับธุรกิจนั้น ผลการศึกษาพบว่าหลายธุรกิจหรือหลายอุตสาหกรรม จะไม่ใช้คำว่ารางวัลคุณภาพหรือระบบวัดผลการดำเนินงานหรือรางวัลคุณภาพการให้บริการ ส่วนใหญ่มักจะใช้คำว่าเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพหรือเรียกสั้นๆว่าเกณฑ์คุณภาพ อย่างไรก็ตามเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพถือเป็นส่วนหนึ่งหรือเป็นเครื่องมือที่สำคัญของการวัดผลการดำเนินงาน (Performance Measurement) โดยผู้ประกอบการหรือองค์กรที่ผู้ขอรับรางวัลจะต้องผ่านการวัดผลการดำเนินงานทั้งที่วัดหรือประเมินตนเองและประเมินโดยคณะกรรมการในระดับชาติ สมาคมหรือชมรม นอกจากนี้ กรอบที่ใช้ในการประเมินผลด้วยตนเอง (Self Assessment) คือกรอบที่ใช้ในการวัดผลการดำเนินงานยุคใหม่ที่รวมปัจจัยต่างๆทั้งระยะสั้นและระยะยาว ทั้งปัจจัยด้านการเงินและปัจจัยที่ไม่ใช่การเงิน ยกตัวอย่างเช่น เมื่อกลุ่มสหภาพยุโรปได้นำเอาแนวคิดนี้ไปใช้ก็ได้นำเอารูปแบบของ Malcolm Baldrige ไปประยุกต์โดยปรับชื่อเรียกเสียใหม่ว่า “กรอบความเป็นเลิศทางธุรกิจ “Business Excellence Model” ซึ่งกล่าวโดยสรุปได้ว่าทั้ง Malcolm Baldrige และ Business Excellence Model นับได้ว่าเป็นโมเดลวัดผลการดำเนินงานแบบรวมและสมดุลเช่นเดียวกัน Balance Scorecard Model  แต่เป็นการเน้นประเมินตัวเองก่อนว่าเป็นอย่างไร  ตรงไหนควรปรับปรุง 

ผลการทบทวนวรรณกรรมพบว่าการที่องค์กรมีการนำเอาเกณฑ์คุณภาพเข้ามาใช้ในการประเมินตนเองและใช้ในการปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงานทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งจะครอบคลุมกิจกรรมและบริการที่องค์กรได้นำเสนอต่อลูกค้า ทั้งนี้ เกณฑ์คุณภาพได้ถูกนำมาใช้ในหลายธุรกิจ โดยได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายโดยเฉพาะในประเทศพัฒนาแล้ว โดยในปี ค.ศ. ๑๙๙๑ ศาสตราจารย์ทางด้านบริหารธุรกิจของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดท่านหนึ่งคือศาตราจารย์ Bob Eccles ได้เขียนบทความลงในวารสาร Harvard Business Review เรื่อง “The Performance Measurement Manifesto” ได้ทำนายเอาไว้ล่วงหน้าว่าภายใน ๕ ปีนับจากปี ค.ศ. ๑๙๙๑ ทุกบริษัทจะต้องหาวิธีวัดผลการดำเนินงานทางธุรกิจเสียใหม่ ซึ่งคำทำนายอันนี้ก็เป็นจริง เพราะนับตั้งแต่นั้นมาก็มีโมเดลใหม่ๆในการวัดผลการดำเนินงานเกิดขึ้นอย่างมากมาย ที่ได้รับความนิยมมากตอนนี้คือ Balance Scorecard และ Benchmarking เป็นต้น

ต่อมา ในปีค.ศ.๑๙๙๖ ได้มีผลการสำรวจธุรกิจขนาดใหญ่ในประเทศสหรัฐอเมริกา ๑๐๐ รายพบว่าร้อยละ ๖๐ ใช้ Balance Scorecard ในการวัดผลการดำเนินงานของตน ทางด้านฝั่งประเทศอังกฤษเองก็มีการสำรวจด้วยเช่นกันพบว่าในรายงานผลการดำเนินงานต่อสาธารณะมีส่วนที่เป็นข้อมูลทางด้านการเงินเหลืออยู่เพียงร้อยละ ๒๐ นอกจากนั้นเป็นรายงานที่ไม่เกี่ยวข้องกับการเงิน เช่น สถานะในการแข่งขัน ความพอใจของลูกค้า เป็นต้น ซึ่งทำให้เห็นได้อย่างชัดเจนว่าธุรกิจเริ่มหันมาให้ความสำคัญต่อการวัดผลแบบใหม่ซึ่งเน้นปัจจัยที่ไม่ใช่การเงินมากขึ้นตามลำดับ

ทั้งนี้ การศึกษาพบว่าไม่เพียงแต่ภาคเอกชนเท่านั้นที่สนใจการวัดผลการดำเนินงานในแบบใหม่ ในประเทศสหรัฐอเมริกา สหภาพยุโรปหรือในทวีปเอเชียยังได้นำเอาการวัดผลการดำเนินงานมาเป็นส่วนหนึ่งที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของหน่วยงานรัฐบาลอีกด้วย อาทิ ประธานาธิบดีคลินตัน และรองประธานาธิบดีอัลกอร์ได้ร่วมกันผลักดันจนสภาคองเกรสได้ออกกฎหมายชื่อว่า The Government Performance and Results Act of ๑๙๙๓หรือที่เรียกกันว่า GPRA ขึ้นมาบังคับใช้เป็นผลสำเร็จ ผลที่ตามมาคือกฎหมายฉบับนี้จะบังคับให้ทุกโครงการของรัฐตั้งแต่ปีงบประมาณ ค.ศ.๑๙๙๙ เป็นต้นไปต้องเสนอร่างแผนยุทธศาสตร์ ๕ ปี ว่ามีเป้าหมายในการดำเนินงานอย่างไรมีแผนงานในแต่ละปี และมีการวัดผลอย่างไร 

เนื่องจากมีเนื้อหาจำนวนหลายหน้า ดังนั้น ผู้สนใจสามารถติดตามได้ในตอนต่อไปนะครับ